Digitalisaation vaikutukset ja haasteet asiakaspalvelussa - Rajala, Kaisa (2018)
Digitalisaatio on ajankohtainen ilmiö, jota voidaan pitää jopa aikakautemme suurimpana muutosvoimana. Digitalisaation vaikutukset näkyvät koko yhteiskunnassa. Yritystasolla se vaikuttaa yrityksen kaikkiin toimintoihin, ja näin ollen digitalisaation vaikutukset näkyvät myös asiakaspalvelussa. Asiakaspalvelun merkitys yritysten menestymisen kannalta on erityisesti digitalisaation myötä suuri, joten sen tutkiminen on tärkeää. Tässä tutkimuksessa selvitettiin kirjallisuuskatsauksen ja empiirisen tutkimuksen avulla, miten digitalisaatio muuttaa asiakaspalvelua ja millaisia haasteita näihin muutoksiin liittyy. Tutkimuksen tuloksena todettiin, että digitalisaatio muuttaa asiakaspalvelua sosioteknisesti: muutokset näkyvät siis erityisesti asiakaspalvelun tekemisessä, osaamisessa, teknologioissa ja rakenteissa. Lisäksi todettiin, että digitalisaation myötä asiakkaiden ja asiakaspalvelijoiden välinen vuorovaikutus on muuttunut, sillä perinteisten kanavien lisäksi asiakaspalvelu on nykyään myös digitaalista. Asiakaspalvelu on siis muuttunut monikanavaiseksi. Digitalisaation tuomia haasteita asiakaspalvelussa käsiteltiin tutkimuksessa organisatorisen pysähtyneisyyden kautta. Pysähtyneisyyden todettiin olevan merkittävä muutoksia hidastava tekijä. Tutkimuksen mukaan asiakaspalvelussa ilmenee pysähtyneisyyden kaikkia ulottuvuuksia: negatiivisen psykologian pysähtyneisyyttä, sosiokognitiivista pysähtyneisyyttä, sosioteknistä pysähtyneisyyttä, taloudellista pysähtyneisyyttä ja poliittista pysähtyneisyyttä. Lisäksi tutkimuksessa havaittiin myös muita digitalisaation haasteita, jotka voivat hidastaa muutosta. Tällaisia ovat huono muutosviestintä, puutteellinen koulutus sekä vanhat tietojärjestelmät. Tutkimus tuotti uutta tietoa sekä digitalisaation vaikutuksista että haasteista. Lisäksi tutkimuksessa rakennettiin viitekehys, jota voidaan hyödyntää tieteellisessä tutkimuksessa, kun tutkitaan digitalisaation vaikutuksia ja haasteita organisaatioissa. Tutkimuksessa löydettyjä tuloksia voivat hyödyntää yritykset, jotka suunnittelevat tai toteuttavat digitalisaation ajamia muutoksia. Tulosten avulla voidaan arvioida vaikutuksia ja varautua haasteisiin.