| Summary: | Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaan kokema arvo ja
asiakastyytyväisyys selittävät asiakasuskollisuutta. Nämä kolme käsitettä ovat
tutkimuksen keskeiset käsitteet. Tutkimuksen ensimmäinen osa suoritettiin
kyselytutkimuksena sähköistä Webropol-ohjelmaa hyödyntämällä. Kyselyyn
vastasi 52 Alphan maantieteellisesti valikoitua asiakasta. Tutkimuksen
tavoitteena oli myös selvittää, minkälaisia merkityksiä asiakkaat antavat
koetulle arvolle ja asiakastyytyväisyydelle suhteessa tulevaisuuden
odotuksiinsa. Tämä on tutkimuksen toinen, kvalitatiivinen, osa. Siinä
haastateltiin kolmea (3) Alphan asiakasta, jotka olivat antaneet aiemmin
suoritetussa Webropol-kyselyssä kirjallisesti kehitysehdotuksia. Haastattelujen
avulla saatiin syvällisempää tietoa tutkittavasta aiheesta.
Kyselytutkimusaineisto analysoitiin SPSS-ohjelmalla, jolla keskeisistä
käsitteistä tehtiin aluksi summamuuttujat ja sen jälkeen regressioanalyysillä
tutkittiin, miten koettu arvo ja asiakastyytyväisyys selittävät
asiakasuskollisuutta ja lisäksi koetusta arvosta tarkasteltiin myös yksittäisiä
ulottuvuuksia summamuuttujina; näin saatiin selville, miten koetun arvon eri
ulottuvuudet selittävät asiakasuskollisuutta.
Tutkimusmallin olettamuksena oli, että sekä koettu arvo että
asiakastyytyväisyys selittävät asiakasuskollisuutta. Tulokset osoittavat, että
molemmat käsitteet selittävät asiakasuskollisuutta - koettu arvo hieman
enemmän kuin asiakastyytyväisyys. Näin ollen molemmat asetetut hypoteesit
hyväksytään. Mallin selitysaste on myös korkea (70%), joten se selittää erittäin
hyvin asiakasuskollisuutta. Tilastollisesti merkittävä vaikutus
asiakasuskollisuuteen oli koetun arvon ulottuvuuksista kolmella:
emotionaalisella, funktionaalisella ja sosiaalisella arvolla. Koettuilla uhrauksilla
ei ollut tilastollisesti merkitsevää vaikutusta asiakasuskollisuuteen.
Vaikutuksista vahvin oli funktionaalisen arvon suhde uskollisuuteen.
Tutkimuksen tulokset tukevat pääosin aiempaa kirjallisuutta. Asiakkaat
antoivat myös erilaisia merkityksiä koetulle arvolle ja asiakastyytyväisyydelle
suhteessa tulevaisuuden odotuksiinsa.
|
|---|