Sosiaalinen media yrityksen asiakkuudenhallinnassa - Jantunen, Marianna (2017)
Tässä tutkielmassa kerättiin aineistoa kirjallisuuskatsauksena vastauksena kysymykseen: ”Miten yritykset voivat hyödyntää sosiaalista mediaa asiakkuudenhallinnassaan?”. Tutkielman on tarkoitus hyödyttää yrityksiä tarjoamalla tietoa sosiaalisen median käyttömahdollisuuksista. Aineiston keruun jälkeen tulokset on esitetty tutkielman pääluvussa ja koottu ristiintaulukkoon. Ristiintaulukossa on kaksi näkökulmaa: sosiaalisen median hunajakennoteoria ja Zablah, Bellenger ja Johnston:in asiakkuudenhallinnan viisiosainen teoria. Sosiaalisessa mediassa yritys pystyy tutustumaan henkilökohtaisesti asiakkaaseen ja tämän tarpeisiin, muokkaamaan identiteettiään ja brändiään, hallitsemaan itseään koskevaa keskustelua, levittämään tietoa nopeasti, erottamaan markkinointisegmenttejä ja seuraamaan asiakkaiden välistä kommunikaatiota. Suhteiden ja ryhmien hyödyntäminen sosiaalisessa mediassa tarvitsee lisää tutkimusta.