Kielteiseen asiakaspalautteeseen liittyvä keskustelu lentoyhtiön Facebook-sivulla - Kiljunen, Jenna (2017)
Tässä maisterintutkielmassa tarkasteltiin sosiaalisessa mediassa esiintyviä asiakkaiden ja yrityksen välisiä julkisia keskusteluita eli valitustilanteita, jotka saivat alkunsa asiakkaiden julkisesti esittämistä kielteisistä asiakaspalautteista. Tutkielman tavoitteena oli lisätä ymmärrystä siitä, millaista valitustilanteiden vuorovaikutus on, miten se etenee osapuolten välillä sekä miten kielteisiä asiakaspalautteita ja niistä syntyvää keskustelua hallitaan yhtiön toimesta.