"Pankki muodostuu ihmisen arjen ympärille, eikä ihmisen arki pankin" : digitalisaation implikaatiot pankkiorganisaation toimintaan ja johtamiseen - Takkunen, Hanna (2017)
Tässä pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan digitalisaation implikaatioita pankkiorganisaation toimintaan ja johtamiseen Tutkimus on laadullinen tutkimus, jonka aineisto koostuu 22:sta puolistrukturoidusta teemahaastattelusta. Haastateltavat työskentelevät kahden suuren kaupungin osuuspankkien eri konttoreissa. Tässä tutkimuksessa tuli ilmi, että tutkimuksen kohdeorganisaatio on käymässä läpi rajuja muutoksia digitalisaation myötä. Varsinkin mobiiliteknologian yleistyminen on mahdollistanut tutkimuksen kohdeorganisaation muuttumisen monikanavaiseksi palveluntarjoajaksi. Digitalisaation myötä OP Ryhmässä panostetaan entistä enemmän asiakaskokemukseen ja luotettavuuden painottami-seen, sillä näiden uskotaan olevan erottavia tekijöitä globaaleilla markkinoilla kilpailtaessa. Työntekijöiltä vaaditaan entistä syvempää asiantuntijuutta ja moniosaajuutta. Uusien teknologioiden odotetaan parantavan asiakaskokemusta niin monikanavaisuuden, analytiikan kuin sujuvampien prosessienkin kautta. Näin ollen OP Ryhmässä uutta teknologiaa ei itsessään pidetä digitalisaation tavoitteena, vaan sitä, mitä teknologian avulla saavutetaan. Suhtautuminen digitalisaatioon vaihtelee organisaation sisällä erityisesti iän ja aseman mukaan. Lähellä eläkeikää olevat toimihenkilöt ovat muutoshaluttomimpia, kun taas johdon edustajat ja nuorimpien ikäluokkien edustajat ovat avoimimpia muutokselle. Digitalisaatiolle on ominaista toiminnan ajasta ja paikasta riippumattomuus, minkä myötä myös konttoreiden merkitys muuttuu. Asiointi ei ole enää riippuvainen konttorin aukioloajoista ja palveluita tulee olla saatavilla asiakkaille sopivana hetkenä. Konttoreiden muuttuvan roolin myötä myös johtamiseen tulee muutoksia, sillä enää johtaminen ei ole sidottu konttorin seinien sisälle. Digitalisaation jalkauttamisessa organisaatioon johtajien viestinnällä on merkittävä rooli. Viestinnän avulla voidaan muun muassa häivyttää pelkoja, osoittaa tukea ja lisätä tietoa.