Asiakasuskollisuuden muodostuminen verkkokaupassa - Hannuksela, Anna (2017)
Verkkokaupan nopean kasvun ja kehityksen myötä kilpailu on kiristynyt ja asettanut toimijoille suuria haasteita globaalissa toimintaympäristössä. Kannattavien asiakassuhteiden aikaansaaminen on haastavampaa ja asiakasuskollisuuden saavuttaminen samalla entistä kriittisempää kannattavan liiketoiminnan näkökulmasta. Toimintaympäristössä, jossa operoi suuria kansainvälisiä toimijoita, joiden kehittyneet verkostot ja toimintamallit ovat mahdollistaneet entistä edullisemmat hinnat kuluttajille, unohtamatta markkinoille jatkuvasti ilmaantuvia uusia kilpailijoita, on pysyvien asiakassuhteiden saavuttaminen erittäin haasteellista. Kilpailijoiden tarjonta on vain klikkauksen päässä ja hintavertailun tekeminen on asiakkaalle vaivatonta. Asiakasuskollisuuden muodostumista verkossa on tutkittu ja mallinnettu paljon, koska verkkokaupan kyky aikaansaada asiakasuskollisuutta on yksi merkittävimpiä tekijöitä verkkokaupan menestykselle. Tutkielma käsittelee asiakasuskollisuuden muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä verkkoympäristössä, sekä asiakasuskollisuuden merkitystä kannattavan liiketoiminnan ja jatkuvien pitkäaikaisten tuottojen taustalla. Asiakasuskollisuus on jaoteltu asiakastyytyväisyyden, luottamuksen ja koetun arvon osakokonaisuuksiin ja verkkokaupassa asiakasuskollisuutta aikaansaavat tekijät näiden osioiden alaisiksi. Tekijät on koottu Srinivasan, Andersonin ja Ponnavolun (2002) määrittelemän kahdeksan tekijän pohjalta. Tekijät ovat kohdentaminen, saatavuus ja tehokas asiakaspalvelu, asiakkuuden kehittäminen, huolenpito, yhteisö, valikoima, käytettävyys, sekä sivuston ulkoasu ja graafinen suunnittelu. Tutkielmassa käydään läpi aikaisempaa tutkimustietoa ja kirjallisuutta, sekä esitellään aikaisempia teorioita asiakasuskollisuuden, asiakastyytyväisyyden, luottamuksen ja koetun arvon muodostumisesta. Kahdeksan asiakasuskollisuutta aikaansaavan tekijän merkitystä selvitettiin kyselytutkimuksen avulla ja vastaukset tukevat näiden tekijöiden merkitystä asiakasuskollisuuden muodostumisen taustalla.