Digitalisaatio asiakaspalvelussa : case: Finnair matkustamopalvelut - Värtinen, Marja-Leena (2017)
Digitalisaation avulla yritysten on mahdollista parantaa kannattavuuttaan, tehostaa toimintaansa sekä parantaa toiminnan laatua. Teknologiset innovaatiot ja niiden sovellutukset ovat mahdollistaneet digitalisaation. Samalla kun teknologia toimii mahdollistajana niin se myös muuttaa yritysten tapaa toimia. Käyttäjälähtöinen suunnittelu toimii lähestymistapana, kun suunnitellaan interaktiivisia järjestelmiä, jotka tukevat ihmisten jokapäiväistä ja ammatillista elämää. Digitalisaatio asiakaspalvelussa koskettaa sekä yrityksen henkilöstöä että asiakkaita. Asiakaspalvelun toimintaympäristö on laaja ja sen useille osa-alueille voidaan digitalisaatiohankkeessa asettaa vaatimuksia ja tavoitteita. Tämä konstruktiivinen tutkimus tarkastelee digitalisaatiota asiakaspalvelussa. Tutkimuksen kohdeorganisaatio on Finnairin matkustamopalvelut. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää millainen on onnistunut tietojärjestelmä. Tietojärjestelmän onnistumista on arvioitu Finnairin matkustamopalvelun tulevien käyttäjien haastatteluista saatujen vastausten kautta hyödyntäen DeLonen ja McLeanin vuoden 1992 ja 2003 tietojärjestelmien onnistumismalleista muokattua onnis-tumismallia. Näitä tuloksia on verrattu Finnairin matkustamopalvelun digitalisaatiohankkeelle asetettuihin tavoitteisiin. Tutkimuksen kirjallisuuskatsaus käsittelee digitalisaatiota, työtyytyväisyyttä, asiakaskokemusta, asiakastyytyväisyyttä, laatua ja sen mittaamista, käyttäjälähtöistä suunnittelua sekä tietojärjestelmien onnistumisen arvioimista ja mittaamista. Tutkimuksen konstruktiivinen osuus käyttää tutkimusmenetelmänä haastattelukysymyksiä sekä havainnollistamisen ja kommunikoinnin tueksi rakennettua tietojärjestelmän prototyyppiä. Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää Finnairin matkustamopalvelun digitalisaatiohankkeen jatkovaiheessa.