Digitaalisen asiakaspalvelun onnistumisen avaintekijät - Rajala, Kaisa (2017)
Digitaalisen asiakaspalvelun tarjoaminen on yleistynyt huomattavasti viime vuosien aikana, kun yritykset ottavat jatkuvasti käyttöön uusia digitaalisia teknologioita palvellakseen asiakkaitaan paremmin. Vaikka teknologia kehittyy huimaa vauhtia, ja asiakkaille on tarjolla erilaisia itsepalvelumahdollisuuksia, haluaa iso osa kuluttajista edelleen henkilökohtaista, ihmisen tuottamaa asiakaspalvelua. Asiakaspalvelun merkitys yritysten menestymisen kannalta on huomattava, ja asiakaspalvelu nähdään jopa yritysten tärkeimpänä toimintona. Asiakaspalvelun siirtyessä digitaaliseen ympäristöön on syytä selvittää, eroaako digitaalinen asiakaspalvelu perinteisestä asiakaspalvelusta, ja onko sen onnistumiseen johtavissa tekijöissä eroja perinteiseen asiakaspalveluun verrattuna. Tässä kandidaatintutkielmassa selvitetään kirjallisuuskatsauksen avulla ne tekijät, jotka johtavat digitaalisen asiakaspalvelun onnistumiseen. Tutkimuksen tuloksena löydetään viisi merkittävää digitaalisen asiakaspalvelun onnistumiseen johtavaa tekijää. Tutkimuksen tuloksen pohjalta huomataan, että digitaalisen ja perinteisen asiakaspalvelun onnistumiseen johtavien tekijöiden välillä on paljon yhtäläisyyksiä. Tutkimuksessa löydettyjä tuloksia voivat hyödyntää erityisesti yritykset, jotka haluavat ottaa käyttöön digitaalisia palvelukanavia, tai yritykset jotka haluavat parantaa digitaalisen asiakaspalvelun laatua.