ITIL-viitekehyksen mukaisen ongelmanhallintaprosessin kriittiset menestystekijät tapaustutkimus IT-palveluorganisaatiossa

Tutkielman tarkoituksena on tutkia Information Technology Infrastructure Library (ITIL) -viitekehyksen mukaisen ongelmanhallintaprosessin kriittisiä menestystekijöitä. ITIL-viitekehys on laajasti käytetty kokoelma parhaita käytäntöjä IT-palvelunhallintaan, joita voidaan soveltaa kuhunkin organisaat...

Täydet tiedot

Bibliografiset tiedot
Päätekijä: Sajaniemi, Jarni
Muut tekijät: Faculty of Information Technology, Informaatioteknologian tiedekunta, Tietojenkäsittelytieteiden laitos, Department of Computer Science and Information Systems, University of Jyväskylä, Jyväskylän yliopisto
Aineistotyyppi: Pro gradu
Kieli:fin
Julkaistu: 2016
Aiheet:
Linkit: https://jyx.jyu.fi/handle/123456789/51873
_version_ 1826225766942113792
author Sajaniemi, Jarni
author2 Faculty of Information Technology Informaatioteknologian tiedekunta Tietojenkäsittelytieteiden laitos Department of Computer Science and Information Systems University of Jyväskylä Jyväskylän yliopisto
author_facet Sajaniemi, Jarni Faculty of Information Technology Informaatioteknologian tiedekunta Tietojenkäsittelytieteiden laitos Department of Computer Science and Information Systems University of Jyväskylä Jyväskylän yliopisto Sajaniemi, Jarni Faculty of Information Technology Informaatioteknologian tiedekunta Tietojenkäsittelytieteiden laitos Department of Computer Science and Information Systems University of Jyväskylä Jyväskylän yliopisto
author_sort Sajaniemi, Jarni
datasource_str_mv jyx
description Tutkielman tarkoituksena on tutkia Information Technology Infrastructure Library (ITIL) -viitekehyksen mukaisen ongelmanhallintaprosessin kriittisiä menestystekijöitä. ITIL-viitekehys on laajasti käytetty kokoelma parhaita käytäntöjä IT-palvelunhallintaan, joita voidaan soveltaa kuhunkin organisaatioon sopivaksi tarpeiden mukaan. Ongelmanhallintaprosessi on yksi palvelunhallinnan prosesseista, jolla on tärkeä rooli insidenttien eli tapahtumien juurisyiden tutkinnassa. Ongelmalla tarkoitetaan yhden tai useamman tapahtuman tarkempaa juurisyytä. Ongelmanhallinnan keskeinen tehtävä on juurisyiden löytäminen ja poistaminen. Kirjallisuuskatsauksessa perehdytään ITIL-viitekehykseen ja ongelmanhallintaprosessiin sekä aiemmissa tutkimuksissa löydettyihin haasteisiin ja kriittisiin menestystekijöihin. Tutkielman empiirisessä osassa pyritään tapausyrityksessä suoritettujen asiantuntijahaastattelujen avulla löytämään ongelmanhallintaprosessin kriittiset menestystekijät. Tutkimuksessa löydettiin kriittisiä menestystekijöitä kahdeksan kappaletta: ongelma-käsitteen ja ongelmanhallintaprosessin ymmärtäminen,riittävät ja dedikoidut resurssit, johdon ja tekijöiden sitoutuminen,rajapinta muutostenhallintaan, tunnettujen virheiden tietokanta, työkalun tuki prosessille, syötteet prosessin käynnistymiselle ja prosessiomistajan vahva rooli. The focus of this thesis is on defining the critical success factors of Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Problem Management processes. The ITIL framework is widely used in the collection of IT Service Management best practices, which can be adapted to organizations based on their needs. The Problem Management process is one of the service operation processes and has an important role in analyzing root causes of incidents. A problem is defined as the root cause of one or several incidents. The Problem Managements main goal is to find and resolve root causes. The main focus of the literary review is to present in-depth knowledge of the ITIL framework and Problem Management process. The empirical part of this study focuses on finding the critical success factors of Problem Management processes by interviewing specialists, who work for company that use the ITIL. Eight critical success factors were found: understanding the concept of a problem and the Problem Management process, sufficient and dedicated resources, management and employee commitment, output to Change Management, existence of Known Error Databases, tool support for processes, triggers to start a process, and the strong involvement of the Process Owner.
first_indexed 2024-09-11T08:49:20Z
format Pro gradu
free_online_boolean 1
fullrecord [{"key": "dc.contributor.advisor", "value": "Pulkkinen, Mirja", "language": "", "element": "contributor", "qualifier": "advisor", "schema": "dc"}, {"key": "dc.contributor.author", "value": "Sajaniemi, Jarni", "language": null, "element": "contributor", "qualifier": "author", "schema": "dc"}, {"key": "dc.date.accessioned", "value": "2016-11-14T14:32:55Z", "language": "", "element": "date", "qualifier": "accessioned", "schema": "dc"}, {"key": "dc.date.available", "value": "2016-11-14T14:32:55Z", "language": "", "element": "date", "qualifier": "available", "schema": "dc"}, {"key": "dc.date.issued", "value": "2016", "language": null, "element": "date", "qualifier": "issued", "schema": "dc"}, {"key": "dc.identifier.other", "value": "oai:jykdok.linneanet.fi:1642845", "language": null, "element": "identifier", "qualifier": "other", "schema": "dc"}, {"key": "dc.identifier.uri", "value": "https://jyx.jyu.fi/handle/123456789/51873", "language": "", "element": "identifier", "qualifier": "uri", "schema": "dc"}, {"key": "dc.description.abstract", "value": "Tutkielman tarkoituksena on tutkia Information Technology Infrastructure Library (ITIL) -viitekehyksen mukaisen ongelmanhallintaprosessin kriittisi\u00e4 menestystekij\u00f6it\u00e4. ITIL-viitekehys on laajasti k\u00e4ytetty kokoelma parhaita k\u00e4yt\u00e4nt\u00f6j\u00e4 IT-palvelunhallintaan,\r\njoita voidaan soveltaa kuhunkin organisaatioon sopivaksi tarpeiden mukaan. Ongelmanhallintaprosessi on yksi palvelunhallinnan prosesseista, jolla on t\u00e4rke\u00e4 rooli insidenttien eli tapahtumien juurisyiden tutkinnassa. Ongelmalla tarkoitetaan yhden tai useamman tapahtuman tarkempaa juurisyyt\u00e4. Ongelmanhallinnan keskeinen teht\u00e4v\u00e4 on juurisyiden l\u00f6yt\u00e4minen ja poistaminen. \r\n\r\nKirjallisuuskatsauksessa perehdyt\u00e4\u00e4n ITIL-viitekehykseen ja ongelmanhallintaprosessiin sek\u00e4 aiemmissa tutkimuksissa l\u00f6ydettyihin haasteisiin ja kriittisiin menestystekij\u00f6ihin. Tutkielman empiirisess\u00e4 osassa pyrit\u00e4\u00e4n tapausyrityksess\u00e4 suoritettujen asiantuntijahaastattelujen avulla l\u00f6yt\u00e4m\u00e4\u00e4n ongelmanhallintaprosessin kriittiset menestystekij\u00e4t. Tutkimuksessa l\u00f6ydettiin kriittisi\u00e4 menestystekij\u00f6it\u00e4 kahdeksan kappaletta: ongelma-k\u00e4sitteen ja ongelmanhallintaprosessin ymm\u00e4rt\u00e4minen,riitt\u00e4v\u00e4t ja dedikoidut resurssit, johdon ja tekij\u00f6iden sitoutuminen,rajapinta muutostenhallintaan, tunnettujen virheiden tietokanta, ty\u00f6kalun tuki prosessille, sy\u00f6tteet prosessin k\u00e4ynnistymiselle ja prosessiomistajan vahva rooli.", "language": "fi", "element": "description", "qualifier": "abstract", "schema": "dc"}, {"key": "dc.description.abstract", "value": "The focus of this thesis is on defining the critical success factors of Information\r\nTechnology Infrastructure Library (ITIL) Problem Management processes. The ITIL framework is widely used in the collection of IT Service Management best practices, which can be adapted to organizations based on their needs. The Problem Management process is one of the service operation processes and has an important role in analyzing root causes of incidents. A problem is defined as the root cause of one or several incidents. The Problem Managements main goal is to find and resolve root causes.\r\n\r\nThe main focus of the literary review is to present in-depth knowledge of the ITIL\r\nframework and Problem Management process. The empirical part of this study focuses on finding the critical success factors of Problem Management processes by interviewing specialists, who work for company that use the ITIL. Eight critical success factors were found: understanding the concept of a problem and the Problem Management process, sufficient and dedicated resources, management and employee commitment, output to Change Management, existence of Known Error Databases, tool support for processes, triggers to start a process, and the strong involvement of the Process Owner.", "language": "en", "element": "description", "qualifier": "abstract", "schema": "dc"}, {"key": "dc.description.provenance", "value": "Submitted using Plone Publishing form by Jarni Sajaniemi (jajujosa) on 2016-11-14 14:32:54.508401. Form: Pro gradu -lomake (https://kirjasto.jyu.fi/julkaisut/julkaisulomakkeet/pro-gradu-lomake). JyX data: [jyx_publishing-allowed (fi) =True]", "language": "en", "element": "description", "qualifier": "provenance", "schema": "dc"}, {"key": "dc.description.provenance", "value": "Submitted by jyx lomake-julkaisija (jyx-julkaisija.group@korppi.jyu.fi) on 2016-11-14T14:32:55Z\r\nNo. of bitstreams: 2\r\nURN:NBN:fi:jyu-201611144620.pdf: 1310731 bytes, checksum: 11384931c7b06f33385045946573305c (MD5)\r\nlicense.html: 4886 bytes, checksum: 159f9b58575719ec4df5143dbbab5a24 (MD5)", "language": "en", "element": "description", "qualifier": "provenance", "schema": "dc"}, {"key": "dc.description.provenance", "value": "Made available in DSpace on 2016-11-14T14:32:55Z (GMT). No. of bitstreams: 2\r\nURN:NBN:fi:jyu-201611144620.pdf: 1310731 bytes, checksum: 11384931c7b06f33385045946573305c (MD5)\r\nlicense.html: 4886 bytes, checksum: 159f9b58575719ec4df5143dbbab5a24 (MD5)\r\n Previous issue date: 2016", "language": "en", "element": "description", "qualifier": "provenance", "schema": "dc"}, {"key": "dc.format.extent", "value": "1 verkkoaineisto (68 sivua)", "language": null, "element": "format", "qualifier": "extent", "schema": "dc"}, {"key": "dc.format.mimetype", "value": "application/pdf", "language": null, "element": "format", "qualifier": "mimetype", "schema": "dc"}, {"key": "dc.language.iso", "value": "fin", "language": null, "element": "language", "qualifier": "iso", "schema": "dc"}, {"key": "dc.rights", "value": "In Copyright", "language": "en", "element": "rights", "qualifier": null, "schema": "dc"}, {"key": "dc.subject.other", "value": "Information Technology Infrastructure Library (ITIL)", "language": null, "element": "subject", "qualifier": "other", "schema": "dc"}, {"key": "dc.title", "value": "ITIL-viitekehyksen mukaisen ongelmanhallintaprosessin kriittiset menestystekij\u00e4t : tapaustutkimus IT-palveluorganisaatiossa", "language": null, "element": "title", "qualifier": null, "schema": "dc"}, {"key": "dc.type", "value": "master thesis", "language": null, "element": "type", "qualifier": null, "schema": "dc"}, {"key": "dc.identifier.urn", "value": "URN:NBN:fi:jyu-201611144620", "language": null, "element": "identifier", "qualifier": "urn", "schema": "dc"}, {"key": "dc.type.ontasot", "value": "Master\u2019s thesis", "language": "en", "element": "type", "qualifier": "ontasot", "schema": "dc"}, {"key": "dc.type.ontasot", "value": "Pro gradu -tutkielma", "language": "fi", "element": "type", "qualifier": "ontasot", "schema": "dc"}, {"key": "dc.contributor.faculty", "value": "Faculty of Information Technology", "language": "en", "element": "contributor", "qualifier": "faculty", "schema": "dc"}, {"key": "dc.contributor.faculty", "value": "Informaatioteknologian tiedekunta", "language": "fi", "element": "contributor", "qualifier": "faculty", "schema": "dc"}, {"key": "dc.contributor.department", "value": "Tietojenk\u00e4sittelytieteiden laitos", "language": "fi", "element": "contributor", "qualifier": "department", "schema": "dc"}, {"key": "dc.contributor.department", "value": "Department of Computer Science and Information Systems", "language": "en", "element": "contributor", "qualifier": "department", "schema": "dc"}, {"key": "dc.contributor.organization", "value": "University of Jyv\u00e4skyl\u00e4", "language": "en", "element": "contributor", "qualifier": "organization", "schema": "dc"}, {"key": "dc.contributor.organization", "value": "Jyv\u00e4skyl\u00e4n yliopisto", "language": "fi", "element": "contributor", "qualifier": "organization", "schema": "dc"}, {"key": "dc.subject.discipline", "value": "Information Systems Science", "language": "en", "element": "subject", "qualifier": "discipline", "schema": "dc"}, {"key": "dc.subject.discipline", "value": "Tietoj\u00e4rjestelm\u00e4tiede", "language": "fi", "element": "subject", "qualifier": "discipline", "schema": "dc"}, {"key": "dc.date.updated", "value": "2016-11-14T14:32:55Z", "language": "", "element": "date", "qualifier": "updated", "schema": "dc"}, {"key": "yvv.contractresearch.collaborator", "value": "business", "language": "", "element": "contractresearch", "qualifier": "collaborator", "schema": "yvv"}, {"key": "yvv.contractresearch.funding", "value": "0", "language": "", "element": "contractresearch", "qualifier": "funding", "schema": "yvv"}, {"key": "yvv.contractresearch.initiative", "value": "student", "language": "", "element": "contractresearch", "qualifier": "initiative", "schema": "yvv"}, {"key": "dc.type.coar", "value": "http://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc", "language": null, "element": "type", "qualifier": "coar", "schema": "dc"}, {"key": "dc.rights.accesslevel", "value": "openAccess", "language": "fi", "element": "rights", "qualifier": "accesslevel", "schema": "dc"}, {"key": "dc.type.publication", "value": "masterThesis", "language": null, "element": "type", "qualifier": "publication", "schema": "dc"}, {"key": "dc.subject.oppiainekoodi", "value": "601", "language": null, "element": "subject", "qualifier": "oppiainekoodi", "schema": "dc"}, {"key": "dc.subject.yso", "value": "ongelmanratkaisu", "language": null, "element": "subject", "qualifier": "yso", "schema": "dc"}, {"key": "dc.subject.yso", "value": "prosessit", "language": null, "element": "subject", "qualifier": "yso", "schema": "dc"}, {"key": "dc.subject.yso", "value": "hallintaj\u00e4rjestelm\u00e4t", "language": null, "element": "subject", "qualifier": "yso", "schema": "dc"}, {"key": "dc.subject.yso", "value": "menestystekij\u00e4t", "language": null, "element": "subject", "qualifier": "yso", "schema": "dc"}, {"key": "dc.format.content", "value": "fulltext", "language": null, "element": "format", "qualifier": "content", "schema": "dc"}, {"key": "dc.rights.url", "value": "https://rightsstatements.org/page/InC/1.0/", "language": null, "element": "rights", "qualifier": "url", "schema": "dc"}, {"key": "dc.type.okm", "value": "G2", "language": null, "element": "type", "qualifier": "okm", "schema": "dc"}]
id jyx.123456789_51873
language fin
last_indexed 2025-02-18T10:56:16Z
main_date 2016-01-01T00:00:00Z
main_date_str 2016
online_boolean 1
online_urls_str_mv {"url":"https:\/\/jyx.jyu.fi\/bitstreams\/ac52b591-f513-4827-97be-d7fa52050754\/download","text":"URN:NBN:fi:jyu-201611144620.pdf","source":"jyx","mediaType":"application\/pdf"}
publishDate 2016
record_format qdc
source_str_mv jyx
spellingShingle Sajaniemi, Jarni ITIL-viitekehyksen mukaisen ongelmanhallintaprosessin kriittiset menestystekijät : tapaustutkimus IT-palveluorganisaatiossa Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Information Systems Science Tietojärjestelmätiede 601 ongelmanratkaisu prosessit hallintajärjestelmät menestystekijät
title ITIL-viitekehyksen mukaisen ongelmanhallintaprosessin kriittiset menestystekijät : tapaustutkimus IT-palveluorganisaatiossa
title_full ITIL-viitekehyksen mukaisen ongelmanhallintaprosessin kriittiset menestystekijät : tapaustutkimus IT-palveluorganisaatiossa
title_fullStr ITIL-viitekehyksen mukaisen ongelmanhallintaprosessin kriittiset menestystekijät : tapaustutkimus IT-palveluorganisaatiossa ITIL-viitekehyksen mukaisen ongelmanhallintaprosessin kriittiset menestystekijät : tapaustutkimus IT-palveluorganisaatiossa
title_full_unstemmed ITIL-viitekehyksen mukaisen ongelmanhallintaprosessin kriittiset menestystekijät : tapaustutkimus IT-palveluorganisaatiossa ITIL-viitekehyksen mukaisen ongelmanhallintaprosessin kriittiset menestystekijät : tapaustutkimus IT-palveluorganisaatiossa
title_short ITIL-viitekehyksen mukaisen ongelmanhallintaprosessin kriittiset menestystekijät
title_sort itil viitekehyksen mukaisen ongelmanhallintaprosessin kriittiset menestystekijät tapaustutkimus it palveluorganisaatiossa
title_sub tapaustutkimus IT-palveluorganisaatiossa
title_txtP ITIL-viitekehyksen mukaisen ongelmanhallintaprosessin kriittiset menestystekijät : tapaustutkimus IT-palveluorganisaatiossa
topic Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Information Systems Science Tietojärjestelmätiede 601 ongelmanratkaisu prosessit hallintajärjestelmät menestystekijät
topic_facet 601 Information Systems Science Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Tietojärjestelmätiede hallintajärjestelmät menestystekijät ongelmanratkaisu prosessit
url https://jyx.jyu.fi/handle/123456789/51873 http://www.urn.fi/URN:NBN:fi:jyu-201611144620
work_keys_str_mv AT sajaniemijarni itilviitekehyksenmukaisenongelmanhallintaprosessinkriittisetmenestystekijättapaus