Asiakastietämyksenhallinta asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla : tapaustutkimus erikoiskaupan alalta - Rusanen, Lauri (2016)
Asiakastieto ja sen hyödyntäminen on oleellinen osa nykyaikaista liiketoimintaympäristöä sekä sen kehittämistä. Asiakassuhdetta pyritään ylläpitämään sekä tehostamaan nykyaikana yrityksissä asiakkuudenhallintajärjestelmillä, jotka vaativat toimiakseen asiakastietoa. Asiakkuudenhallintajärjestelmällä pyritään jakamaan organisaatiossa tietämystä asiakassuhteesta eri sidosryhmien käyttöön, jotta asiakassuhdetta voidaan kehittää yrityksen kannalta mahdollisimman tuottavaan suuntaan. Tietämyksenhallinta sekä asiakastietämyksenhallinta ovat tärkeitä osia onnistuneessa asiakkuudenhallinnassa. Motivaationa tutkielmalla on tarve ymmärtää mitkä tekijät vaikuttavat asiakastie-tämyksenhallintaan asiakkuudenhallintajärjestelmässä, jotta se voidaan organisaatiossa ymmärtää asiakkuudenhallintajärjestelmää suunniteltaessa. Tässä tutkielmassa tarkasteltiin kirjallisuuden avulla, mitkä tekijät täytyy kirjallisuuden mukaan huomioida, mikäli pyrkimyksenä on asiakastiedon ja asiakastietämyksen jakaminen sekä hyödyntäminen asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla organisaatiossa. Tämän jälkeen empiirisessä osiossa kartoitettiin laadullisen tapaustutkimuksen avulla tutkimuksen kohteena olevan organisaation käytänteitä ja näkökulmia asiakastietämyksenhallintaa sekä asiakkuudenhal-lintaan. Empiirisen osion pohjalta kartoitettiin siis nykyisiä käytänteitä ja mahdollisia parannuksia nykytilaan. Tämän jälkeen tutkimuksen tuloksia vertailtiin kirjallisuuteen, jotta löydettiin tekijät joita organisaatiossa tulisi kehittää, mikäli tavoitteena on asiakastietämyksen hyödyntäminen asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla. Tuloksena saatiin kehitysehdotuksia organisaatiolle, kun mietitään asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönottoa. Tuloksien perusteella organisaation tulee kiinnittää huomiota asiakaslähtöisyyteen, järjestelmään sekä tietämyksenhallinnan prosesseihin.