Teknologiaperustaisen itsepalvelun vaikutus palvelukokemukseen - Jauhiainen, Riikka (2016)
Teknologiaperustainen itsepalvelu on yleistynyt nopeasti ja se on joissakin tapauksissa korvaamassa kokonaan henkilökohtaisen palvelun. Yritysten kannalta olisi edullista, että mahdollisimman moni asiakas käyttäisi itsepalvelukanavia, mutta asiakkaat ovat usein tyytymättömiä tai turhautuneita itsepalveluun. Tässä kandidaatintutkielmassa selvitetään kirjallisuuskatsauksen keinoin, mitkä ulkoiset ja teknologialähtöiset tekijät vaikuttavat asiakkaan palvelukokemukseen teknologiaperustaisen itsepalvelun kontekstissa. Lisäksi tutkielmassa syvennytään tarkemmin ihmiskontaktin puuttumiseen palvelutapahtumasta, sekä siitä mahdollisesti seuraaviin haasteisiin onnistuneen palvelukokemuksen kannalta. Palvelukokemuksessa tyytymättömyyttä tuottavia tekijöitä ovat esimerkiksi teknologian pettäminen, huono suunnittelu, sekä kustomoinnin ja asiakkaan tarpeisiin reagoinnin puutteellisuus. Tyytyväisyyttä tuottavia tekijöitä ovat muun muassa asiakkaan suurempi kontrolli, helppokäyttöisyys, sekä saavutettavuus. Ihmiskontaktin puuttuminen vaikeuttaa muun muassa asiakkaiden ilahduttamista, sekä palvelutapahtumassa tapahtuneiden virheiden korjaamista. Tutkielman tulokset antavat suuntaviivoja siitä millaisia asioita kannattaisi onnistuneiden palvelukokemusten takaamiseksi ottaa huomioon itsepalvelujärjestelmiä suunniteltaessa sekä vanhoja järjestelmiä parantaessa.