Asiakasuskollisuuden muodostuminen verkkokaupassa - Hannuksela, Anna (2015)
Tutkielman tarkoituksena on perehtyä asiakasuskollisuuteen verkkoympäris-tössä, sekä selvittää asiakasuskollisuuden merkitys verkkokaupankäynnille ja liiketoiminnan kannattavuudelle. Asiakasuskollisuus on jaoteltu asiakastyyty-väisyyden, luottamuksen ja koetun arvon osakokonaisuuksiin ja verkkokaupas-sa asiakasuskollisuutta aikaansaavat tekijät näiden osioiden alaisiksi. Tutkiel-massa esitellään aikaisempia teorioita asiakasuskollisuuden, asiakastyytyväi-syyden, luottamuksen ja koetun arvon muodostumisesta. Tutkielmassa käsitel-lään myös kahdeksan tekijää, jotka aikaansaavat asiakasuskollisuutta verkko-kaupassa. Nämä tekijät ovat kohdentaminen, saatavuus, tehokas asiakaspalvelu, asiakkuuden kehittäminen, huolenpito ja yhteisö, sekä valikoima, käytettävyys ja graafinen suunnittelu.