Chatbot-teknologia : sähköinen kaupankäynti ja asiakaspalvelu - Haavisto, Eero (2015)
Tutkimusorganisaatio Gartnerin tutkimuksissa on arvioitu, että vuonna 2020 yli 85 % asiakaspalvelutapahtumista hoituu ilman ihmisen avustusta, jolloin esimerkiksi Yhdysvaltojen 18 miljoonasta myyjästä on jäljellä enää vain noin 4 miljoonaa. Väitettä tukee myös virtuaalisten assistenttien tekemä myynti, mikä on kasvanut 2010-luvulla vuosittain 50 %. Tässä tutkielmassa käsitellään tekoälyä hyödyntävää virtuaalista assistenttia, eli chatbottia. Tutkielman tavoitteena on tutkia ja vertailla jo olemassa olevia toteutuksia sekä laatia kirjallisuuskatsauksena teoreettinen vaatimusmäärittely toimivan chatbotin toteutukseen verkkokauppojen asiakaspalvelussa. Lisäksi tutkielmassa tarkastellaan chatbotin mahdollistamia hyötyjä kuluttajan ja verkkokaupan näkökulmasta. Empiirisessä osiossa toteutetaan kvalitatiivinen tutkimus, joka koostuu olemassa olevien chatbot-järjestelmien vertailusta keskenään. Tutkimuksen perusteella voidaan havaita chatbot-järjestelmien olevan vielä kehitysvaiheessa eivätkä ne pysty kattamaan verkkokaupan asiakaspalvelua kokonaisuudessaan. Asiasanat: chatbot, tekoäly, ostopäätösprosessi, asiakaspalvelu, verkkokauppa