Sosiaalinen asiakassuhdejohtaminen ja big data - Toivonen, Topi-Antti (2015)
Tässä tutkielmassa käsitellään sosiaalista asiakassuhdejohtamista sekä hyötyjä, joita siihen voidaan saada big datan avulla. Sosiaalinen asiakassuhdejohtaminen on terminä uusi ja monille tuntematon. Tutkimusta motivoi aiheen vähäinen tutkimus, suomenkielisen tutkimuksen puuttuminen kokonaan sekä sosiaalisen asiakassuhdejohtamisen mahdollinen olennainen rooli yritysten toiminnassa tulevaisuudessa. Big dataa käsittelevissä tutkimuksissa keskitytään monesti sen tekniseen puoleen, eikä sovellutuksiin tai ideologioihin. Tässä tutkimuksessa pyritään sosiaalisen asiakassuhdejohtamisen selittämisen lisäksi selventämään, mitä käytännön hyötyjä big data tuo sosiaaliseen asiakassuhdejohtamiseen. Tutkielmassa käsitellään myös sosiaalista mediaa, jotta lukija saisi hyvän kokonaiskuvan sosiaalisen asiakassuhdejohtamisen keskeisestä elementistä. Tutkimus on toteutettu kirjallisuuskatsauksena. Tutkimuksen keskeisimpiä tuloksia ovat sosiaalisen asiakassuhdejohtamisen erityispiirteet ja sen suhteet perinteiseen asiakassuhdejohtamiseen, big datan riskien suhteet sosiaaliseen asiakassuhdejohtamiseen sekä toimet, joissa big data voi olla arvokas työväline sosiaalisen asiakassuhdejohtamisen menestyksekkääseen toteuttamiseen. Keskeisimpänä sosiaalisen asiakassuhdejohtamisen erityispiirteenä nousi esiin sosiaalisen median tuoma mahdollisuus yrityksen ja asiakkaan väliseen vuorovaikutukseen. Merkittävä huomio oli myös yksityisyyden tärkeys, joka täytyy pitää mielessä, kun big dataa sovelletaan sosiaaliseen asiakassuhdejohtamiseen. Tutkimuksen tulokset vastaavat tutkimuskysymyksiin "Mitä sosiaalinen asiakassuhdejohtaminen on?" ja "Miten big datasta on hyötyä sosiaalisessa asiakassuhdejohtamisessa?"