Energiayhtiön sähköinen asiointi - Kujala, Mika (2012)
Energia-alalla on ryhdytty kehittämään sähköisiä asiointipalveluita. Sähköisten palveluiden kehitys on useimmilla yhtiöillä vielä alkutekijöissään eikä aiheeseen liittyvää tutkimusta ole juurikaan tehty. Näitä lähtökohtia silmälläpitäen tällä tutkimuksella pyritään selvittämään eräitä sähköisten palveluiden kehittämisen kannalta keskeisiä kysymyksiä. Kysymykset liittyvät kuluttajien halukkuuteen käyttää sähköisiä palveluita ja voivatko sähköiset kanavat korvata nykyisiä palvelumuotoja. Lisäksi vastaajilta kysyttiin mitä palveluita kuluttajat haluavat käyttöönsä. Tutkielmassa käsitellään innovaation eli sähköisten asiointipalveluiden leviämistä Rogersin innovaation diffuusioteorian näkökulmasta. Vastauksia haetaan kvantitatiivisen eli määrällisen tutkimuksen avulla. Käytetty tutkimusmenetelmä oli kyselytutkimus, joka julkaistiin pelkästään sähköisissä kanavissa. Empiirisen tutkimusmateriaalin perusteella voidaan todeta, että kuluttajat ovat valmiita siirtymään sähköisten kanavien käyttöön asioinnissaan. Sähköisestä mediasta voi vastaajien mukaan tulla pääasiallinen kommunikaation väline yhtiön ja asiakkaiden välillä. Palveluiden tuottamisessa ei kuitenkaan tule unohtaa puhelimen roolia sähköisten palveluiden tukena ongelmatilanteita kohdattaessa. Vastaajat ovat myös valmiita vähentämään paperin määrää, varsinkin jos he saavat vaihtoehtoisesti monipuolisempaa sähköistä palvelua. Eniten mielenkiintoa herättivät erityisesti sähkönjakelun keskeytyksistä tiedottaminen sekä omien asiakastietojen ylläpito.