Itsepalvelukassat asiakasnäkökulmasta: Vaikutus asiakaskokemuksen muodostumisessa - Innilä, Frans (2014)
Tutkielma selvittää aiempaan tutkimukseen perustuen itsepalvelukassojen ja asiakaskokemuksen suhdetta. Tavoitteena on hahmottaa, kuinka itsepalvelukassat vaikuttavat asiakaskokemuksen muodostumisessa. Lisäksi selvitetään edellytykset itsepalvelukassojen hyvän asiakaskokemuksen aikaansaamiseksi. Tutkimustarve perustuu nousevaan kiinnostukseen itsepalveluteknologioita kohtaan, kuten myös asiakaskokemuksen merkityksen kasvulle kaupanalan kilpailun kiristyessä ja asiakkaiden vaatimusten kasvaessa. Lisäksi tutkimus on aiemmin painottunut lähinnä itsepalvelukassojen teknisiin ja taloudellisiin edellytyksiin, sekä käytettävyyden tarkasteluun. Tutkielma yhdistelee näkökulman uutuuden vuoksi laajasti aiempaa tutkimusta niin kognitiotieteistä kuin tietotekniikan ja kaupanalaltakin. Tutkielma rajataan marketkaupan itsepalvelukassatoteutuksiin tarkastellen aihetta mahdollisimman suomalaisesta näkökulmasta. Ensiksi määritellään asiakaskokemuksen rakenne, jonka jälkeen esitellään itsepalvelukassojen konsepti ja sen tilanne Suomessa. Tätä seuraa itsepalvelukassan ja asiakaskokemuksen suhteiden selvittäminen. Tuloksina havaitaan, että itsepalvelukassat vaikuttavat asiakaskokemuksen muodostumisessa moniulotteisesti. Ulottuvuuksina tarkastellaan käyttäjäkokemusta, ostokokemusta, sekä palvelukokemusta. Itsepalvelukassat mielletään kassa-asioinnin nopeuttamisen ja tilanne- sekä asiakassidonnaisen jouston osalta asiakaskokemusta parantavana konseptina. Otollisena toimintaympäristönä pidetään arkisia, valmiiksi itsepalvelukonseptiin nojaavia myymälöitä, kuten marketmyymälöitä. Toisaalta palvelukokemus heikentyy teknologisesti arkojen ja henkilökohtaista palvelua odottavien asiakkaiden keskuudessa. Itsepalvelukassapäätteiden laadukas toteutus, asiakkaiden hyvä perehdyttäminen ja motivointi päätteiden käyttämiseen nähtiin avainkeinoina hyvän asiakasko-kemuksen muodostumiseksi.