Customer satisfaction in B2B cloud services - Turunen, Helinä (2013)
Tutkimuksen tavoitteena on kirjallisuuskatsauksen kautta esitellä B2B-pilvipalveluiden asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia seikkoja, ja kuinka näitä seikkoja tulisi ottaa huomioon asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Tässä tutkimuksessa verkkopohjaiseen liiketoimintaan liittyvää asiakastyytyväisyyden tutkimusta käytettiin pohjana etsiessä asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia seikkoja pilvipalveluissa. Tutkimuksessa vertaillaan asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia seikkoja vertailemalla tyytyväisyyteen vaikuttavia seikkoja verkkopohjaisen liiketoiminnan, yritysliiketoiminnan (B2B) ja kolmen asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun mallin (American Customer Satisfaction Index, SERVQUAL and SaaS-QUAL) välillä. Yhteisiä tyytyväisyyteen vaikuttavia seikkoja kaikkien vertailtujen tutkimusten ja mallien välillä olivat yleiset odotukset, havaittu laatu sekä havaittu kokonaisarvo, mutta pelkästään pilvipalveluille yhteneväisiä seikkoja löytyi vain SaaS-QUAL mallista. Lisätutkimusta tulisi suorittaa, jotta erityisesti pilvipalveluissa asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia seikkoja tunnistettaisiin lisää.