Jatkosuunnitelmien asiakaslähtöisyys psykologisissa palautekeskusteluissa - Käenmäki, Marika; Maalehto, Sanni; Ojanen, Minna (2013)
Tässä pro gradu -tutkielmassa tarkasteltiin jatkosuunnitelmien asiakaslähtöisyyttä psykologisissa palautekeskusteluissa. Tutkimme, millaista vuorovaikutusta jatkosuunnitelmien yhteydessä esiintyy. Erityisenä kiinnostuksen kohteena oli selvittää, onko vuorovaikutus asiakaslähtöistä ja miten se ilmenee. Tutkimusaineisto koostui kuudesta psykologisesta palautekeskustelutaltioinnista sekä niihin liittyvistä asiakkaiden ja psykologien arviointilomakkeista. Tallenteiden litteraatiot analysointiin käyttäen tulkitsevaa diskurssianalyysiä. Tutkimus on osa Psykologisten tutkimusten palautekeskustelujen vuorovaikutus -tutkimusprojektia, jonka tavoitteena on kerätä perustietoa psykologisista palautekeskusteluista. Tutkimuksen mukaan asiakaslähtöisyys ei aina toteudu psykologisissa palautekeskusteluissa. Aineistossa jatkosuunnitelmien muodostaminen tapahtui seuraavissa vuorovaikutuskategorioissa: keskustelu, neuvottelu, yksipuolinen vuorovaikutus, motivointi ja suostuttelu. Asiakaslähtöisyys toteutui parhaiten neuvottelussa, motivoinnissa ja keskustelussa. Näiden kategorioiden yhteydessä psykologit käyttivät monipuolisesti erilaisia keinoja asiakkaan osallistumisen edesauttamiseksi. Yksipuolisessa vuorovaikutuksessa ja suostuttelussa asiakaslähtöisyys ei toteutunut. Yksipuolisessa vuorovaikutuksessa psykologi mukautui asiakkaan passiivisuuteen vähentämällä eri vuorovaikutuskeinojen käyttöä. Suostuttelussa asiakas ei tullut kuulluksi, mikä vaaransi palautteen hyödyllisyyden ja tarkoituksen. Suostuttelu oli kategorioista ainoa, jossa jatkosuunnitelmasta päädyttiin erimielisyyteen. Ensimmäinen tutkimushypoteesi, mitä enemmän asiakas osallistuu jatkosuunnitelman muodostamiseen, sitä hyödyllisemmäksi hän kokee palautekeskustelun, sai osittain tukea. Enemmistö asiakkaista koki palautekeskustelun hyödylliseksi oman elämän kannalta. Asiakkaan aktiivinen osallistuminen ei yksinään selittänyt koettua hyödyllisyyttä. Toinen hypoteesi, psykologin vuorovaikutuskeinot asiakkaan osallistamiseksi edistävät asiakaslähtöisyyttä, sai tukea. Palautekeskusteluista kaivataan jatkotutkimusta, jotta niitä olisi mahdollista kehittää enemmän asiakasta huomioivaan suuntaan. Asiakaslähtöisyyteen tulisi kiinnittää huomiota laajemmin psykologian alalla ja sen tulisi olla osa ammattikäytäntöjä.