| Summary: | Ranta, Emma Sofia
Verkkosivuston käytettävyyden merkitys verkkokaupassa
Jyväskylä: Jyväskylän yliopisto, 2012, 37 s.
Tietojärjestelmätiede, kandidaatintutkielma
Ohjaaja: Salo, Markus
Tämä kirjallisuuskatsauksena toteutettu tutkielma käsittelee verkkosivuston
käytettävyyden merkitystä elektronisessa liiketoiminnassa. Tarkastelu on rajattu
B2C-kaupankäyntiin, eli yrityksen ja kuluttajan väliseen elektroniseen liiketoimintaan.
Tutkielman tarkoituksena on ensinnäkin tarkastella käytettävyyden
vaikutusta kuluttajakäyttäytymiseen e-liiketoiminnassa seuraavanlaisesti: vaikuttaako
verkkosivuston käytettävyys kuluttajan ostopäätöksen syntymiseen, ja
lisääkö sivuston käytettävyys asiakkaan lojaaliutta verkkokauppaa kohtaan, eli
palaako asiakas tällaiseen verkkokauppaan uudelleenkin ostoksille. Toiseksi
tutkielman tarkoituksena on tarkastella käytettävyyden merkitystä eliiketoiminnassa
yrityksen näkökulmasta: voisiko käytettävyyteen panostamalla
lisätä tai parantaa asiakassuhteita, mihin seikkoihin tulisi erityisesti kiinnittää
huomiota verkkokaupan sivustojen suunnittelussa käytettävyyden parantamiseksi
ja minkälaista hyötyä verkkokaupalle on verkkosivustonsa käytettävyyteen
panostamisesta. Tutkielmassa keskitytään siis enemmän kuluttajan näkökulmaan,
mutta tarkoitus on sen avulla myös selvittää, miten verkkokauppayritys
voisi parantaa menestymismahdollisuuksiaan ottamalla asiakkaat paremmin
huomioon.
Verkkosivuston käytettävyydellä todella todettiin olevan vaikutusta sekä kuluttajan
ostopäätöksen syntymiseen että lojaaliuteen verkkokauppaa kohtaan.
Vaikutusta tapahtuu monien eri tekijöiden kautta, ja tämän havainnollistamiseksi
saatiin aikaan kaavio, jossa yhdistyy eri tutkijoiden löytämiä yhteyksiä
käytettävyyden ja kuluttajakäyttäytymisen välillä. Käytettävät verkkosivustot
herättävät luottamusta ja tyytyväisyyttä asiakkaassa, ja positiivisen käyttökokemuksen
ansiosta asiakas palaa todennäköisemmin verkkokauppaan uudelleen.
Järjestelmän laadulla havaittiin olevan eniten vaikutusta kuluttajan ostopäätöksen
syntymiseen, kun taas lojaaliuteen pystytään vaikuttamaan parhaiten
palvelun laatuun panostamalla. Yritys voi siis vaikuttaa sekä asiakassuhteidensa
määrään että laatuun käytettävyyden avulla. Käytettävyyteen investoimalla
yritys säästää myös rahaa ja muita resursseja. Verkkosivuston käytettävyydessä
tärkeimmiksi osatekijöiksi ilmenivät tehokkaat haku- ja selailutoiminnot
ja ylipäänsä navigointi, selkeästi organisoitu ja informatiivinen sisältö
ja palvelun laatu.
|
|---|