| Summary: | Heikkinen, Hanna Karoliina
Tietojärjestelmätieteen kandidaatintutkielma /Hanna Karoliina Heikkinen
Jyväskylä: Jyväskylän yliopisto, 2009, 38 s.
Kandidaatintutkielma
Yrityksien liiketoiminta- ja ajattelumallit ovat siirtyneet tuotantokeskeisestä
asiakaskeskeiseen. Tässä tutkielmassa tarkastellaan asiakaskeskeistä
liiketoimintaa eri näkökulmista. Asiakaskeskeiseen liiketoimintaan kuuluu
olennaisena osana CRM-käsite (Customer Relationship Management), jolle on
kirjallisuudessa esitetty useita erilaisia määritelmiä. Tässä tutkielmassa CRM:ää
käsitellään yrityksen kokonaisvaltaisena strategiana harjoittaa liiketoimintaa.
CRM-liiketoimintastrategiaan sisältyy olennaisena osana myös teknologiset
CRM-järjestelmät.
Tässä tutkielmassa tarkastellaan Internetin yleistymisen vaikutuksia
asiakkuudenhallintaan ja sitä kautta eCRM:n syntyyn. eCRMliiketoimintastrategialla
tarkoitetaan Internetin integroimista osaksi yrityksen
CRM toimintoja. eCRM:n liittyen tutkielmassa tarkastellaan monikanavaista
liiketoimintaa, keskittyen tarkemmin kuitenkin vain yhteen eCRMliiketoimintastrategian
osa-alueista, verkkokauppatoimintaan. Verkkokaupan
tarkastelu on rajattu verkkokauppoihin, jotka toimivat laajennoksena
perinteiselle liiketoiminnalle. Esimerkkinä tällaisesta verkkokaupasta
tutkielmassa käytettiin suomalaista verkkotavarataloa NetAnttilaa. NetAnttila
on osa Anttila Oy:n liiketoimintaa ja kuuluu monikanavaiseen liiketoimintaan.
Tutkimusongelmana tutkittiin, miten eCRM ja verkkokauppa edesauttavat
yrityksiä luomaan asiakastyytyväisyyttä ja näin ollen edistämään parempia ja
kestävämpiä asiakassuhteita.
Tutkielma on toteutettu kirjallisuuskatsauksena yhdistellen aiheesta jo
kirjoitettuja tieteellisiä aineistoja. Tutkielman keskeisenä tuloksena voidaan
nähdä yrityksen verkkoliiketoiminnan suuri merkitys. Tutkielmassa todettiin
asiakkaiden vaihtavan helposti asiointiyritystä, jos yritys ei tarjoa
mahdollisuutta käyttää yrityksen palveluja myös verkkoympäristössä. Myös
verkkokaupan ominaispiirteiden todettiin luovan asiakkaille vaihtoehtoja ja
räätälöityjä ratkaisuja. Näiden ominaisuuksien katsotaan luovan
asiakastyytyväisyyttä ja pitkällä aikavälillä myös asiakasuskollisuutta yrityksen
koko liiketoimintaa kohtaan.
|
|---|