Pankkipalveluiden laadunhallinta - Laru, Jukka (2005)
Tässä tutkielmassa tarkastellaan pankkipalveluiden laadunhallintaa. Pankkipalveluilla tarkoitetaan pankkien asiakkaille tarjoamia palveluita. Näihin palveluihin sisältyy sekä perinteiset että elektroniset pankkipalvelut ja laadunhallintaa käsitellään koko palvelun tuotantoprosessin alueelta. Tämän tutkielman tavoitteena on tarjota yleiskuva, kuinka pankkipalveluiden laatua voidaan hallita. Tarkoituksena on keskittyä muutamiin yleisimpiin laadunhallinta ja mittaus menetelmiin. Menetelmät, jotka eivät sovellu pankkitoimialalle, on rajattu pois. Palveluiden laadullisuuden hallinta ja mittaaminen on ymmärrettävästi vaikeampaa, kuin aineellisen olomuodon omaavilla tuotteilla. Palveluiden siirtyminen elektroniseen muotoon aiheuttaa myös omat ongelmansa. Ratkaisuna kyseisiin ongelmiin nostetaan esille yleisimpiä laadunhallinta ja mittaus menetelmiä ja tekniikoita. Suuren painoarvon tulee saamaan alan ammattilaisten näkemykset alalta. Lopuksi tarkastellaan miten laadullisuuteen voidaan vaikuttaa pankkitoimialalla. Tutkielman keskeisimpänä tuloksena voidaan pitää palveluiden laadun mittaamisen vaikeutta ja eroamista toimialoittain. Palveluiden siirtyminen elektroniseen muotoon voi aiheuttaa uudentyyppisen toimialaongelman, mutta myös helpottaa palveluiden laadunhallinnan ja mittaamisen yleistettävyyttä.