Häiriökysyntä ja markkinointiviestinnän merkitys sen hallinnassa julkisen sektorin organisaatiossa - Aurell, Leo (2025)
Tämän pro gradu -tutkielman tavoitteena on lisätä ymmärrystä häiriökysynnän ilmiöstä julkisen sektorin organisaatioissa sekä tutkia sitä, millainen merkitys markkinointiviestinnällä on häiriökysynnän hallinnassa. Tutkielmassa pyritään selvittämään työntekijöiden tarjoaman näkökulman kautta, miten häiriökysyntä ilmenee julkisen sektorin organisaatiossa, mikä sitä aiheuttaa ja miten häiriökysyntä vaikuttaa organisaatioon, työntekijöihin ja asiakkaisiin. Vaikka häiriökysynnän ilmiö on tuttu ja markkinointiviestinnän vaikutukset organisaation suoriutumiseen tunnistettu, on näiden välinen tutkimus ollut vähäistä. Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineisto kerättiin helmi-maaliskuussa 2025 puolistrukturoidulla kyselylomakkeella, joka sisälsi pääosin avoimia kysymyksiä. Osallistujiksi valittiin Kansaneläkelaitoksen palveluasiantuntijoita, koska heidän katsottiin omaavaan ensikäden tietoa organisaatioon kohdistuvista yhteydenotoista. Osallistujia oli 73. Aineiston analysointi tapahtui aineistolähtöisesti. Tulosten mukaan häiriökysynnän koettiin kattavan 30–40 % organisaatioon kohdistuvasta kysynnästä. Häiriökysyntä ilmenee toistuvina yhteydenottoina. Organisaatiolle se näkyy asiakastyytyväisyyden laskuna, yleisen mielipiteen heikkenemisenä sekä kustannusten nousuna. Työntekijöillä kiireen ja riittämättömyyden tunne lisääntyy. Asiakkaille häiriökysyntä näkyy virheiden määrien ja odotusaikojen kasvuna. Tulosten mukaan markkinointiviestintä voisi toimia yhtenä häiriökysynnän hallintakeinona. Markkinointiviestinnän osalta tunnistetut pääheikkoudet ja häiriökysyntää aiheuttavat tekijät olivat vaikeaselkoiset päätökset, hakemusten ja asiakirjojen toimitusprosessit sekä työntekijöiden viestintä. Markkinointiviestinnän näkökulmasta asiakaslähtöisellä viestinnällä, joka huomioi asiakkaiden yksilölliset tarpeet, toimintakyvyn ja palveluntarpeen, voitaisiin ehkäistä häiriökysynnän muodostumista. Tulevaisuudessa häiriökysyntään keskittyvät tutkimukset voisivat tarjota ratkaisuja julkisen talouden kestävyysvajeen selättämiseksi.