Palveluyrityksen uudelleenbrändäys ja sen vaikutus asiakaskokemukseen - Vierola, Maiju; Pasanen, Oskari (2025)
Tämä tutkimus tarkastelee uudelleenbrändäystä ja sen vaikutusta asiakasko-kemukseen. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten brändiuudistus muuttaa asiakkaiden käsitystä yrityksestä ja brändistä, sekä selvittää, millä tavoin se vaikuttaa asiakaskokemukseen ja asiakassuhteisiin. Tapaustutki-muksen kohteena oli mailapeliyritys, joka on läpivienyt brändiuudistuksen. Yritys uudisti brändiään monipuolisesti ja brändin identiteetti muuttui ko-konaisvaltaisesti. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, haastatel-len yrityksen edustajaa sekä asiakkaita. Yrityksen edustajan haastattelua ana-lysoitiin brändimuutosprosessin mukaisesti yrityksen näkökulmasta, ja asi-akkaiden haastatteluja analysoitiin ServQual –mallin ulottuvuuksien kautta. Tulokset osoittavat, että brändimuutos paransi asiakaskokemusta erityisesti palveluyrityksen tilojen viihtyvyyden, palvelujen monipuolistumisen ja yh-teisöllisyyden kautta. Myös asiakkaiden sitoutuneisuus yritykseen parani. Toisaalta myös neutraaleja, ja negatiivisia tunteita ilmeni edellä mainituilla osa-alueilla. Tutkimuksen alkuperäinen viitekehys muuttui tutkimustulok-sissa, koska huomattiin, että ServQual –osa-alueet eivät olleet riittävän katta-vat kompleksin asiakaskokemuksen mittaamiseen. Asiakastyytyväisyys ja –sitoutuneisuus muodostuvat palvelutarjonnan muutosten, sosiaalisen ilma-piirin ja yhteisön, sekä konkreettisen ympäristön kautta, joihin ServQual osa-alueet sisältyvät. Näin saatiin syvempi ja asiakaslähtöisempi tapa tarkastella brändimuutoksen lopputuloksia. Tämä lopputulema tarjoaa syvän ymmär-ryksen brändiuudistuksen moninaisista vaikutuksista liiketoimintaan ja yh-distää uudelleenbrändäyksen mielekkääseen asiakaskokemukseen. Tutkimus lisäksi tuotti lisäymmärrystä, sekä vahvisti aiemman olettamuksen siitä, että brändimielikuvan ja -identiteetin on syytä sulautua toisiinsa. Tutkimus tarjo-aa näkökulmia brändiuudistusprosessin asiakaskeskeiseen toteutukseen eri-tyisesti palveluyrityksen näkökulmasta.