Asiakaskokemuksen muodostumisen keskeiset tekijät ja näiden tekijöiden rooli asiakaspysyvyydessä energia-alalla - Tähtinen, Leevi (2025)
Tämän pro gradu -tutkielman tavoitteena oli selvittää asiakaskokemuksen muodostumisen keskeisiä tekijöitä sekä niiden roolia asiakaspysyvyydessä energia-alalla. Aihetta on tutkittu varsin vähän energia-alan kontekstissa, vaikka asiakaskokemuksen strateginen merkitys kilpailutekijänä on kasvanut useilla toimialoilla. Tutkielmassa hyödynnettiin laadullista lähestymistapaa, ja aineisto kerättiin yksilöteemahaastatteluiden avulla tammikuun 2025 aikana. Otokseksi valikoitui monimuotoisuusperusteisen harkinnanvaraisen otannan avulla erään suomalaisen valtakunnallisen energiayhtiön nykyisiä ja entisiä asiakkaita (n = 30). Aineisto analysoitiin aineistolähtöisen temaattisen analyysin avulla.