| Summary: | This study aims to investigate a specific type of crisis named scansis, which was recently introduced by crisis communication researchers. Scansis, as a crisis type, differentiates itself by evoking strong moral outrage among the public (Coombs et al., 2018). This study seeks to understand scansis through a case study of the French luxury fashion brand Balenciaga and its two ad campaigns. The company's ad campaigns in November 2022 sparked negative conversations about the brand in both social and traditional media.
The social media environment has evolved into a fast-paced and dynamic space, allowing content to spread rapidly and creating new challenges for organisations to manage their messages. In the context of crisis communication, social media plays a role in generating, spreading, and escalating crises. Crises have always existed, particularly catastrophes, data leaks, and other types of crises that threaten the core values of organisations. Crises that threaten an organisation's reputation have become much more common with the rise of new social media platforms. This is compounded by the large amount of information readily available within seconds through search engines, traditional media, and social media.
The nature of the study follows a qualitative research design, and the research material was collected through netnography of the company's external communication and social media content created by users. Both sides of the crisis are examined in this thesis, including the crisis response strategies employed by Balenciaga and the emotional and behavioural reactions of the public. Crisis response strategies are analysed through two theories, Situational Crisis Communication Theory by Coombs (2019) and Image Repair Theory by Benoit (1995). The results of this master's thesis indicate that Balenciaga employed diverse crisis response strategies, primarily excuses, apologies, minimisation, and corrective actions. Findings regarding public perception revealed that emotions such as anger, disgust, and distancing from the company were dominating among the public.
Tämä pro gradu -tutkielma keskittyy tutkimaan kriisiviestinnässä hiljattain esitettyä kriisimuotoa nimeltä scansis. Kriisityyppinä scansis eroaa muista kriiseistä herättämällä yleisössä voimakasta moraalista paheksuntaa (Coombs ym., 2018). Tässä pro gradu -tutkielmassa pyritään ymmärtämään scansis-kriisityyppiä tapaustutkimuksen avulla. Tapausesimerkkinä toimii ranskalaisen luksusmuotibrändi Balenciagan kaksi mainoskampanjaa, jotka johtivat negatiiviseen keskusteluun sekä sosiaalisessa että perinteisessä mediassa marraskuussa 2022.
Sosiaalisen median ympäristö on muuttunut nopeatempoiseksi, mikä mahdollistaa sisältöjen nopean leviämisen ja luo organisaatioille uusia haasteita keskustelujen hallintaan. Kriisiviestinnän kontekstissa sosiaalisella medialla on merkityksensä kriisien synnyttämisessä, levittämisessä ja kärjistämisessä. Kriisejä on esiintynyt ennenkin esimerkiksi katastrofien, tietovuotojen tai muiden vahinkojen muodossa, mutta nykyään organisaation mainetta uhkaavat kriisit ovat yleistyneet huomattavasti. Tätä vaikeuttaa myös se, että hakukoneiden, perinteisten tiedotusvälineiden sekä sosiaalisen median kautta on saatavilla suuri määrä tietoa muutamassa sekunnissa.
Tutkimus on luonteeltaan laadullinen, ja sen tutkimusaineistona käytettiin yrityksen ulkoisen viestinnän sekä käyttäjien luomaa sosiaalisen median sisältöä. Tutkielmassa tarkastellaan kriisin molempia puolia, kuten Balenciagan käyttämiä kriisinhallintastrategioita sekä yleisön emotionaalisia ja käyttäytymiseen liittyviä reaktioita. Kriisinhallintastrategioita analysoidaan kahden teorian avulla: Coombsin (2019) tilannekohtaisen kriisiviestintäteorian ja Benoitin (1995) imagon palauttamisen teorian avulla. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että Balenciaga käytti erilaisia kriisinhallintastrategioita, pääosin tekosyitä, anteeksipyyntöjä, vähättelyä sekä korjaavia toimenpiteitä. Tutkimus osoittaa myös, että yleisön reaktioissa vihan, inhon sekä etääntymisen tunteet esiintyivät vahvimmillaan.
|
|---|