Asiakassuhteiden jatkuvuuden varmistaminen B2B-palveluyrityksissä - Sulkava, Elisa (2025)
Asiakassuhteet ovat strateginen voimavara etenkin B2B-palveluyrityksille, joiden liikevaihdosta yksittäinen asiakas voi tuoda merkittävän osan. Uusien asiakkaiden hankkiminen on kuitenkin kallista, joten jo olemassa olevien asiakkaiden pitäminen ja kasvattaminen on yrityksille taloudellisesti kannattavaa. Nykyisten asiakkuuksien jatkuvuudella on siten suuri merkitys B2B-palveluyritysten menestykselle. B2B-asiakkaiden vaihtuvuuden ja suhteen lopullisen päättymisen todennäköisyys ovat merkittäviä tekijöitä monilla toimialoilla. Asiakassuhteen laadun heikkeneminen ja asiakassuhteen hiipuminen luovat riskin yrityksen liiketoiminnalle. Tehokas asiakashallinta koskee sekä kasvavia että hiipuvia asiakassuhteita, ja asiakkuuksien hiipumisen ymmärtämisellä voi olla merkittävä vaikutus yritysten kykyyn hallita asiakassuhteitaan menestyksekkäästi. Yritysten välisten suhteiden heikkenemistä on tutkittu vain vähän, etenkin yrityksen operationaalisesta näkökulmasta. Asiakkuuksien hiipuminen on vastaavasti saanut vain vähän huomiota aiemmassa kirjallisuudessa. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on siten selvittää, millaisia strategioita B2B-palveluyritykset hyödyntävät parantaakseen asiakassuhteidensa laatua ja siirtääkseen heidät suotuisampaan suhteen vaiheeseen, jos asiakassuhteen huomataan hiipuvan. Tutkimus on toteutettu laadullisin menetelmin. Aineisto on kerätty puolistrukturoituina haastatteluina, joissa on haastateltu kuutta asiakashallinnan ammattilaista. Aineisto on analysoitu sisällönanalyysin keinoin. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että kaikkein merkittävin tekijä sekä kriisitilanteista johtuvan, että asiakassuhteen hiljaisen hiipumisen korjaamisessa on avoin kommunikaatio asiakkaan kanssa. Tulokset näyttävät myös sen, että asiakassuhteen hiljaisen hiipumisen sekä suhteen laadun heikkenemisen indikaattorit vastaavat toisiaan, josta voidaan päätellä asiakassuhteen laadun heikkenevän samanaikaisesti asiakassuhteen hiipumisen kanssa. Siten asiakassuhteen hiipuessa yritysten tulisikin kiinnittää huomiota suhteen laadun ja sen eri osa-alueiden kehittämiseen ja parantamiseen, voidakseen välttää asiakassuhteen päättymisen hiipumisen seurauksena.